El aparente declive del correo electrónico

En diciembre de 2011, el director de la empresa tecnológica Atos anunció que prohibirá a sus 74.000 empleados el uso del correo electrónico para las comunicaciones internas. La decisión sorprende sobremanera porque éste es el medio de comunicación preferido en los entornos profesionales, donde en frecuencia de uso supera a la carta, el mensaje sms, la llamada telefónica e incluso la conversación cara a cara. Para el 85% de los usuarios es el canal de comunicación habitual, y un 40% de los directivos lo tiene como la forma principal de comunicación, por encima del teléfono. Para uso personal, el correo electrónico también goza de enorme aceptación, y todos lo usamos pensando que los demás lo consultan a diario (Martínez Selva, 2011).

Pero el director de Atos, Thierry Breton (2011), tras haber analizado el volumen de tráfico, el contenido y la finalidad del correo interno, descubrió que sólo el 10% de los mensajes eran realmente útiles. Por esta razón ha propuesto que las comunicaciones internas se hagan por vía de mensajería instantánea, a través de la red social de la empresa. Con esta medida aspira a erradicar los mensajes internos, y con ello acabar con la enorme cantidad de mensajes inútiles (Bright, 2011).

Es evidente que el correo electrónico favorece las actividades de gestión de información personal. Buena parte de esta información se recibe y se genera mediante este sistema, cuyas funciones van más allá de la comunicación. El correo electrónico actúa como conducto —es un canal de distribución de varios tipos de información— y por ello resulta idóneo para ejercer funciones clave de la gestión de información personal: la gestión de tareas, contactos y documentos. Así, muchas personas usan su buzón electrónico para organizar sus obligaciones, como depósito de información y como agenda de contactos (Whittaker, Bellotti y Gwizdka, 2006).

Pero tienen problemas para llevar a cabo tales actividades: surgen dificultades para procesar el enorme volumen de información entrante, para organizar los mensajes y los documentos, para gestionar las tareas y para recuperar la información que necesitan (Castro, 2009). Esto provoca ineficiencia, pérdida de tiempo, interrupciones, distracción. Y quizá fuera esta ineficiencia lo que ha motivado que varias empresas sean noticia por la determinación que han tomado en cuanto al uso del correo electrónico en el ámbito laboral. Al parecer, la idea de restringir el correo electrónico apunta a reformular el concepto que se tiene de él.

Aun así, no resulta fácil de comprender la actitud de Thierry Breton, un tecnólogo, que condena una herramienta porque sus empleados, también tecnólogos, quizá no la hayan sabido usar con suficiente eficacia. Porque, por otra parte, las investigaciones sugieren que las interrupciones provocadas por la mensajería instantánea y las llamadas telefónicas son tan perjudiciales como las del correo electrónico (Lohr, 2007). El problema no es entonces la herramienta, sino las interrupciones. Por lo tanto, abolir una ayuda tan arraigada como el correo electrónico no conduce necesariamente a mejorar la eficacia de las comunicaciones y la productividad de los empleados.

La prohibición suena a medida desesperada. En lugar de prohibir, es más edificante educar. Gestionar el correo electrónico con eficacia, con vistas a aliviar el estrés y mejorar la productividad, requiere mantener la disciplina de ejecutar periódicamente una serie de acciones certeras. No hay una solución universal, ni es intención de este escrito proponer una estrategia “salvadora” o forzar la adopción de un método definitivo. Al fin y al cabo, en la gestión de información personal no todas las personas actúan igual. Incluso una misma persona varía su conducta informacional según el entorno (Ferran-Ferrer y Pérez-Montoro, 2009).

En este contexto, dos propuestas destacables resaltan el problema y sugieren soluciones. Una es la de Mark Hurst (2007), que propone un método que sustituye la angustia del correo acumulado por una rutina sistemática de limpieza mediante la cual los mensajes acaban archivados, borrados o trasladados a una lista de tareas pendientes. El objetivo es mantener vacía la bandeja de entrada. La otra es la de Chris Anderson (2011), que considera que el problema de la sobrecarga informativa es un conflicto entre libertad y responsabilidad, un perjuicio que sin querer nos provocamos, los unos a los otros, y que nos hace esclavos de un recurso compartido que en realidad nos debería beneficiar. Como solución, propone un decálogo basado en el respeto por el tiempo ajeno. Se trata del Email charter, una especie de estatutos que pretenden reducir la frustración y la ansiedad que causa el exceso de comunicación.

Es bien cierto que el correo electrónico acorta distancias, agiliza muchas tareas y, en definitiva, nos facilita la vida. Pero también es cierto que a menudo se abusa de esta tecnología. La ubicuidad del correo electrónico, aumentada por los dispositivos móviles, contribuye a alargar indefinidamente la jornada laboral y, como consecuencia, muchas personas tienen la sensación de estar conectadas todo el tiempo.

Este problema se planteó en Estados Unidos en mayo de 2011, cuando Jeffrey Allen, un sargento de policía de Chicago, presentó una demanda colectiva contra la ciudad para pedir compensación por horas extras no remuneradas. Entendía que el tiempo que por exigencia del servicio permanecía conectado mediante correo electrónico debía considerarse como horas extras remunerables. Al parecer, los policías de su rango están obligados a usar una BlackBerry incluso fuera de las horas de trabajo, y sin recibir compensación por la carga laboral que implica continuar atentos al servicio, a través de mensajes electrónicos, durante esas horas que en teoría debían ser libres (Allen v. City of Chicago, 2011). Unos meses después, en diciembre, Dilma Rousseff, presidenta de Brasil, aprobaba una ley según la cual los trabajadores tendrán derecho a exigir una compensación en concepto de horas extra si reciben correo con órdenes fuera del horario laboral (Associated Press, 2012).

Esta inquietante realidad ha hecho que algunas empresas silencien el correo electrónico fuera del horario laboral para tratar de mantener el trabajo al margen de la vida personal. La última en unirse a esta iniciativa ha sido la fábrica de automóviles Volkswagen, que lo hace justo después de que la multinacional química Henkel concediese a sus empleados una “amnistía” de correo electrónico durante las vacaciones de invierno (Tsukayama, 2011). Quizá estas medidas no son aplicables a cualquier organización, pero por sí solas reflejan una preocupación creciente por este problema.

En este panorama cambiante, las redes sociales juegan un papel significativo. Aunque no tienen algunas prestaciones básicas del correo electrónico (copia oculta, reenvío, carpetas, borradores, varios adjuntos), sus posibilidades comunicativas siguen atrayendo a muchos usuarios. En un éxodo evidente hacia las redes sociales, los adolescentes ya están usando el correo electrónico un 59% menos. La misma tendencia, aunque no tan acentuada, se observa en otras franjas de edad (Nguyen, 2011). Lo afirman los números y también el director de ingeniería de Facebook, Andrew Bosworth: la comunicación digital tiende al diálogo casual en tiempo real. Los jóvenes prefieren las charlas virtuales y los mensajes sms, dos formas de comunicación que han ido en aumento y que incluso podrían eclipsar al correo electrónico. Algunas empresas tecnológicas han respondido a esta tendencia con servicios de mensajería orientados a la satisfacción inmediata (Richtel, 2010).

En 2008 aparecían en el mercado herramientas como Yammer, una red social diseñada específicamente para el mundo empresarial. Es un sistema que a los empleados les permite una eficaz comunicación interna, y así pueden compartir ideas de forma ágil y efectiva (Graham, 2011). En 2011 ya lo utilizaban tres millones de empleados de más de cien mil empresas, unas cifras que afianzan esta tecnología como una alternativa válida al correo electrónico como sistema para la comunicación interna.

Existen desarrollos similares como por ejemplo HipChat, Noodle, Present.ly y Prologue. Aunque éstas y otras redes sociales cambian las relaciones en internet, sus bondades no han logrado sustituir al correo electrónico. La cantidad de mensajes electrónicos que se envían cada día triplica las cifras de Facebook y Twitter, dos de las redes sociales más populares (Calderón, 2011). El problema es ahora que la multiplicidad de canales provoca un problema obvio de fragmentación: la información que se requiere para completar una tarea puede acabar dispersa en diversos lugares, dispositivos y esquemas de organización.

Algunas voces apocalípticas sostienen que el correo electrónico desaparecerá ante el embate de las redes sociales, igual que se suponía que el correo postal desaparecería cuando llegó el electrónico. Y no ha sido así. Lo que ocurre realmente es que usábamos el correo electrónico para todo cuando era lo único que teníamos para comunicarnos por escrito. Ahora tenemos más canales para ello (redes sociales, mensajería instantánea, sms, etc.) y escogemos uno u otro según diversos condicionantes. Por lo tanto, es evidente que usamos menos el correo electrónico porque ahora tenemos esos otros medios, pero no podremos vivir sin él (Graham, 2011).

Hay que disipar, pues carece de fundamento, el mito de que las redes sociales van a sustituir al correo electrónico, que no está en fase de declive sino de uso más inteligente. No hay que dejarse encandilar por las tecnologías nuevas, no hay que creer que éstas reemplazarán a las anteriores. No hay que caer en lo que los ingleses llaman el shiny penny syndrome. Este síndrome del penique reluciente se refiere a cuando alguien cambia de tema de manera brusca y desplaza el foco de atención del momento porque ve algo distinto que le llama la atención, aunque sea de poca importancia. Las aguas buscan su cauce, todo tiene su lugar y el correo electrónico seguirá siendo la herramienta adecuada en muchos contextos. Bastará con saber manejarla con inteligencia.

Referencias bibliográficas

Allen v. City of Chicago. No. 10-CV-03183, WL 941383, N.D. III, 24 de mayo de 2011.
http://npr.org/documents/2010/august/blackberry_suit.pdf

Anderson, Chris. Email charter. 2011.
http://emailcharter.org

Associated Press. “Brazil: checking email after hours? It’s overtime”. Boston Globe, 12 enero, 2012.
http://boston.com/business/technology/articles/2012/01/12/brazil_checking_email_after_hours_its_overtime

Breton, Thierry. “Atos boss Thierry Breton defends his internal email ban”. BBC News, 6 diciembre, 2011.
http://bbc.co.uk/news/technology-16055310

Bright, Peter. “Europe’s largest IT firm to scrap internal e-mail”. Ars technica, 29 noviembre, 2011.
http://arstechnica.com/business/news/2011/11/europes-largest-it-firm-to-scrap-internal-e-mail

Calderón, Verónica. “¿El fin del e-mail? Pues mi buzón está lleno”. El país, 20 septiembre, 2011.
http://elpais.com/articulo/sociedad/fin/e-mail/buzon/lleno/elpepusoc/20110920elpepisoc_1/Tes

Castro, Cristina. “Y el síndrome de Diógenes llegó al ordenador”. El país, 31 marzo, 2009.
http://elpais.com/articulo/sociedad/sindrome/Diogenes/llego/ordenador/elpepisoc/20090331elpepisoc_1/Tes

Ferran-Ferrer, Núria; Pérez-Montoro, Mario. “Gestión de la información personal en usuarios avanzados en TIC”. El profesional de la información, 2009, v. 18, n. 4, pp. 365-373.
http://dx.doi.org/10.3145/epi.2009.jul.02

Graham, Fiona. “Clash of the titans: email v. social media”. BBC news, 25 noviembre, 2011.
http://bbc.co.uk/news/business-15856116

Hurst, Mark. Bit literacy: productivity in the age of information and e-mail overload. Nueva York: Good Experience, 2007.

Lohr, Steve. “Slow down, brave multitasker, and don’t read this in traffic”. New York times, 25 marzo, 2007.
http://nytimes.com/2007/03/25/business/25multi.html

Martínez Selva, José María. Tecnoestrés: ansiedad y adaptación a las nuevas tecnologías en la era digital. Barcelona: Paidós, 2011.

Richtel, Matt. “E-mail gets an instant makeover”. The New York times, 20 diciembre, 2010.
http://nytimes.com/2010/12/21/technology/21email.html

Nguyen, Joe. “Is the era of web mail over?”. ClickZ.asia, 19 enero, 2011.
http://clickz.asia/2371/is-the-era-of-web-mail-over

Tsukayama, Hayley. “Volkswagen silences work e-mail after hours”. The Washington post, 23 diciembre, 2011.
http://washingtonpost.com/2011/12/23/gIQAz4HRDP_story.html

Whittaker, Steve; Bellotti, Victoria; Gwizdka, Jacek. “Email in personal information management”. Communications of the ACM, enero de 2006, v. 49, n. 1.

Etiquetas: Correo electrónico, Email charter, Gestión de información personal, Sistemas para la comunicación interna, Sobrecarga de información